Niet alleen het meest onderschatte, maar ook het meest ingewikkelde marketinginstrument: de persoonlijke touch in de buyer journey. Hoe kan het dat veel bedrijven deze voor de hand liggende tool (nog steeds) niet (voldoende) inzetten? En wat is dan de beste manier om deze in te zetten?
Treat people like people
De afgelopen jaren is het vertrouwen van klanten behoorlijk gedaald, lees ik in een artikel van MarketingFacts. Bedrijven zijn verder verwijderd van de klant en zijn meer bezig met hoe ze de klanten zo snel mogelijk iets kunnen verkopen in plaats van met welke intentie.
Dat het persoonlijk benaderen van klanten in sommige organisaties ontbreekt, is denk ik geen verrassing. Maar steeds vaker lijkt het erop dat bedrijven geen idee hebben wat de invloed is van het persoonlijk benaderen, waarin het kan resulteren als je een klant emotioneel in plaats van rationeel benaderd.
Wij mensen worden namelijk door emoties gedreven. Vaak wordt er gedacht dat wij nuchtere rationele beslissingen kunnen nemen, maar dat kunnen wij nauwelijks. We laten ons leiden door emoties, door instincten en door andere mensen. Heel veel verschillende factoren dus, die ervoor zorgen dat wij, ieder voor zich, bepaalde beslissingen nemen. Maar wat wij gemeen hebben is dat wij als mensen behandeld of benaderd willen worden. Treat people like people.
Van rationele naar emotionele klantreis
In het boek “When digital becomes human” omschrijft Steven van Belleghem vier tips om over te gaan van een rationele naar een emotionele klantrelatie: de technologie menselijker maken, heartketing, de human touch en crowd power.
Technologie
Technologie zal nooit helemaal menselijk worden, maar je kunt het menselijke er wel mee simuleren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan animaties van personen in reclames, of een helpdesk die bestaat uit een digitaal persoon die je vragen beantwoordt. Op deze manier voelt technologie persoonlijker aan.
Heartketing
Met het toevoegen van een persoonlijke noot in de relatie met de klant, wordt mogelijk het hart geraakt van de consument in plaats van enkel zijn portomonnee. Door net iets extra’s te leveren, zoals een welgemeend advies, kun je een sterkere band opbouwen met de klant.
Human touch
De human touch gaat over het echte contact van mens tot mens, waarbij de menselijke eigenschappen van creativiteit, empathie en passie naar voren komen. Denk er dus aan dat niet ál je contact met de klant gedigitaliseerd wordt, maar dat je ook eens in de zoveel tijd van mens tot mens contact hebt met je klanten.
Crowd power
Hierbij kun je denken aan crowd sourcing, crowd funding of crowd commerce. Al deze vormen waarin mensen onderling een gezamenlijk doel proberen te bereiken leiden tot een sterkere band onderling en met het bedrijf die een normale klant-leverancier relatie overstijgt.
De ideale mix
Hoewel de uitspraak van Steven van Belleghem, “When digital becomes human” klopt, kan deze ook omgedraaid worden: “When human becomes digital”. Nog steeds vallen traditionele tussenkanalen als reisbureaus en fysieke detailhandel weg. Nieuwe digitale media zorgen ervoor dat consumenten in staat zijn snel met elkaar en met organisaties te communiceren. Door het wegvallen van deze traditionele tussenkanalen, vergeten we soms dat de ‘human touch’ sterker is dan elke vorm van communicatie.
Maar het is niet alleen de ‘human touch’. Zoals je hierboven kunt lezen zijn het de verschillende factoren samen die ervoor dat je een emotionele band kunt opbouwen met je klant. Bedrijven die bovenstaande vier punten doorvoeren in hun beleid en identiteit hebben vaak helemaal geen onverwacht slimme (online)marketingstrategie, maar hebben een goede mix ontdekt en doorgevoerd. Niet alleen maar willen verkopen, verkopen en nog eens verkopen. Maar nadenken over de intentie. En of je die intentie nu laat doorklinken in een geautomatiseerd bericht, blog, radiocommercial, verkoopgesprek of een persoonlijke handgeschreven verjaardagskaart, dat is aan jou als marketeer.
