De klant centraal stellen, iets dat makkelijker gezegd is dan gedaan. Een veelvoorkomend onderwerp bij de klant centraal stellen is: vraag regelmatig om feedback. Ook dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Zodra je tegenwoordig een aankoop doet, ergens binnen bent geweest of iets anders hebt gedaan, verschijnt er al een bericht met een korte vragenlijst. Te veel vragenlijsten werken daardoor juist averechts. In deze blog leggen we je uit wat de belangrijkste contactmomenten zijn voor een evaluatie met je klanten.
Vragen om feedback
In onze blog ‘Hoe stel je de klant centraal?’ gaven we ook als tip om regelmatig je klant om feedback te vragen. Feedback is namelijk altijd zinvol en zorgt dat je de ‘au’-momenten in de customer journey kunt verbeteren. En de ‘wauw’-momenten kunt gebruiken in de communicatie om je product/service te promoten. Daarnaast is het door de technologische ontwikkelingen van de afgelopen jaren steeds eenvoudiger geworden om feedback te vragen. Op ieder gewenst moment. Het is daarnaast ook veel goedkoper geworden.
De klant voelt zich gehoord als een bedrijf vraagt naar zijn mening. Maar te vaak vragen naar een mening, kan irriterend werken. De klant zit niet te wachten op vragenlijsten na iedere handeling die hij uitvoert. Waar en wanneer vraag je om zijn feedback?
Op welke moment vraag je om feedback?
In de customer journey zijn er veel momenten waar je om feedback kan vragen aan de klant. Voorbeelden zijn:
– Hoe goed is onze website?
– Zijn wij goed vindbaar in de zoekmachine?
– Hoe scoort onze naamsbekendheid?
– Hoe goed is onze service?
– Etc.
Als je kijkt naar deze vragen, dan kun je je voorstellen dat het slecht afhandelen van een telefoongesprek meer invloed zal hebben op de klantrelatie, dan het hebben van een slechte website. Het is daarom zinvoller om de feedbackmomenten rondom de service van een bedrijf te laten plaatsvinden. Service is daarnaast vaak een van de laatste contactmomenten in de customer journey. Volgens de ‘peak-end rule’ onthoudt de klant de ‘wauw’-momenten van de organisatie én het einde van zijn reis. Zorg er dus voor dat het einde een ‘wauw’-moment is. Een moment dat de klant niet snel vergeet.
Laat zien dat je open staat voor feedback
Je moet daarnaast ook als bedrijf zijnde laten zien dat je altijd open staat voor feedback. Niet alleen als het jou uitkomt, maar op ieder moment van de dag moet de klant je kunnen bereiken. Zorg er dus voor dat ‘contact/service’ op de website goed vindbaar en duidelijk is. Niet alleen de zichtbaarheid van dit onderdeel is van levensbelang, ook in hoeverre je loyaliteit naar de klant toont. Een telefoonservice van 2 euro per minuut aanbieden, is natuurlijk niet loyaal. Een goed voorbeeld van een loyale klantenservice in de b2b markt is de service van MSC direct. Zij bieden als b2b organisatie een grote hoeveelheid contactmogelijkheden aan, waaronder zelfs een persoonlijke chat. Met al deze mogelijkheden en met de leus: ‘We are here to help! komt MSC direct als een servicegerichte organisatie over. Meer welkom kun je je niet voelen.
7 tips voor het vragen van feedback
1. Vraag niet iedereen, maar doe een steekproef;
2. Vraag niet steeds dezelfde personen;
3. Vraag niet dezelfde persoon binnen een te korte periode;
4. Korte vraagstelling;
5. Simpele vraagstelling (bijvoorbeeld meerkeuzevragen in plaats van open vragen);
6. Relevante vraagstelling (zorg dat de klant zich niet gaat irriteren);
7. Beloon je klant voor het ontvangen van zijn feedback (geef een korting of een ander kleinigheidje).
Wil jij die extra stap zetten?
Kortom, het belangrijkste moment voor het vragen van feedback aan je klant, is aan het einde van de customer journey én voornamelijk op servicegebied. Daarnaast is het erg belangrijk dat je als organisatie laat zien op ieder moment van de dag klaar te staan voor feedback van de klant.
Revenue Creative levert business value door mee te denken vanuit de ondernemers-, sales- en marketingdoelstelling. Wij adviseren B2B klanten over hun (digitale) sales- en marketingstrategie en de organisatorische impact daarvan. Ons hybride team zorgt voor ondersteuning bij de uitvoering van de digitale verbeteringen en het behalen van de marketing- en salesdoelstelling www.revenuecreative.nl.
